DHX企业级呼叫中心是一套综合了当今呼叫中心各项主流技术，提供完整的呼叫中心功能的客户服务中心系统。它以电话、邮件、网页、传真、短信等客户常用的沟通方式为主要媒介，构造从单一的自动语音服务系统，到复杂的分布式协作呼叫中心系统。建立起与客户互动和协作的接入平台，完成客户服务与关怀过程的整体解决方案。

DHX企业级呼叫中心独具特色之处，在于为用户提供从客户信息收集、销售、客户服务与关怀，到市场营销全过程的客户关系管理整体解决方案，完成从与客户的互动到企业内部以客户服务为中心的完整协作过程。

DHX企业级呼叫中心定位于企业级的呼叫中心 - 从企业与客户的关系及其互动与协作层面考虑。DHX企业级呼叫中心在企业CRM 系统中的主要作用体现在以下两个方面：

• DHX涵盖了呼叫中心的常见功能，其独立应用所具有的功能，能够满足从单纯的自动语音应用，到中小型分布式协作呼叫中心应用的要求，并支持在其上进行复杂的行业业务功能的开发。
• DHX定位于中小型的呼叫中心 - DHX能够支持上百线接入和百个座席的呼叫中心应用，并具备中小型呼叫中心所要求的主要基础功能，如：交互语音应答、软电话、座席服务与分组、邮件、传真、定制执行计划、批量呼出、VoIP、录音、第三方数据源访问、TTS（文语转换）、ASR（自动语音识别）等；以及基础业务功能，如：语音信息查询、催办与提醒、自助式业务操作、订单、客户投诉、标准问答等；并支持特定的行业业务开发。其部署方式满足中小型呼叫中心的要求，如：单一地点方式、集中方式、分布式协作方式等。

DHX企业级呼叫中心是以目前市场主流板卡式解决方案的呼叫中心系统，组装灵活，各个应用功能模块按业务处理逻辑相互独立，因此，可灵活支持按功能模块进行组装，以满足目标系统的功能及业务需求。真正实现在软件系统不变动的情况下，系统可由板卡式架构直接升级到交换机架构，而且支持IP远端座席，满足客服中心规模不断增加的需求，系统支持硬件：东进、三汇、NMS、Dialogic等语音板卡及AVAYA、NORTEL、Alcatel、HARLIS、CISCO IPPBX、SIEMENS等交换机。

DHX 企业级呼叫中心支持多种部署方式，其部署与用户建立呼叫中心的规模、服务管理、覆盖区域、业务种类和复杂度、是否与CRM 集成等有关。

DHX产品组成包括：

技能分组的ACD智能路由；CTI Server控制;IVR多媒体语音交互应答；IVRGenerator业务生成系统；SoftPhone座席端软件； CMS系统实时监控；管理者统计报表系统；ACS计划呼叫管理；RecordManager全程录音管理； CRM集成开发平台等。

DHX主要功能：

交互式语音应答（IVR）

提供每周7天，每天24小时的不间断的全自动语音/传真服务；提供图形化语音流程编辑器，语音流程定制简捷、快速；实时显示当前所有电话线路状态；提供话音菜单，无需话务员IVR本身自己就可进行一定的事务处理；提供丰富的语音及其控制功能，能完全满足各行业的需要；支持多种数据来源，连接到客户的数据库，进行信息查询和互操作,快速实现客户业务逻辑；传真线路与语音线路相同；语音编辑与管理功能；TTS 文语转换语音技术；ASR 自动语音识别技术。

传真自动回复(Fax Response)

座席传真服务-在线传真服务/离线传真服务；传真文件自动生成，可将大多数文件转为传真格式发送，受理各种业务的自动传真回复请求。

邮件服务(Email)

邮件服务器/邮件自动分派/座席邮件处理/邮件回复于大量发送。

短信息服务

短信息接收、发送/短信息自动分配

自动呼叫分配(ACD)

呼入自动排队/呼入自动分配服务/自动外拨排队/自动外拨分配服务；座席技能分组（坐席可设定9级技能），自动分配，分配策略可定制，灵活多样；提供多种ACD 排队方式，如线性算法、轮循算法、最长空闲时间优先算法、最高技能优先算法、最低技能优先算法、呼叫记忆优先算法等，还可根据用户需求开发各种ACD 算法；在交换机模式下，支持使用以上算法，也可采用PBX 提供的ACD 能力。

呼叫控制功能(Call Control)

座席间呼叫转移/自动语音转座席/座席转移至自动语音/外线呼叫转移/无人应答自动转移/呼叫保持与恢复/呼叫应答与挂机/三方会议/班长监听/班长插话/语音信箱/自动总机。

人工座席服务(ASC)

客户信息自动屏幕弹出，并与呼叫的转移绑定；提供来电记录及去电记录,可查看所有已接、未接、拨打电话的记录，和每通电话的内容；提供客户基本信息、历史信息、交易信息、语音流程轨迹信息等信息随呼叫的转移能力；提供客户查询功能；提供个人、公用电话簿，方便的拨打客户电话；班长可以看到座席所服务的电话号码，来去电时间等信息，座席间文字交谈，自动记录所有座席数据，防止断电等原因带来数据损失，座席软件自动更新，免于重复安装；客户资料登记（认证）服务/客户业务咨询（查询）服务/客户业务投诉服务/客户信息反馈服务/客户订单服务等。

电话自动呼出（Out-Bound Call）

根据客户的需要完全自由定制多种呼出计划；

呼出后可选择提供自动语音服务或人工服务；

呼叫历史记录和结果记录；

呼叫任务多种数据库接口。

系统监控与管理(MMS)

座席线路工作状态实时监控/外线线路工作状态实时监控/语音传真服务与座席服务实时监控；

系统运行信息实时统计显示；

系统资源使用情况、在线座席比率、空闲座席比率、示忙座席比率、系统呼叫量曲线实时图；

交换机、语音传真服务、座席、外拨分配、座席交谈等消息列表实时显示；

数据库创建、备份、恢复简单、方便；

系统参数统一配置。

呼叫统计与报表（Call Report）

详尽的呼入、呼出文字、图形统计；

详尽的语音、座席服务文字、图形统计；

自动语音服务业务文字、图形统计报表；

座席服务业务文字、图形统计报表。

与CRM 集成业务（CRM Co-operation）

提供与CRM 结合的接口，为CRM 收集详尽的客户信息数据系统支持多种数据库访问方式。包括消息传递 、第三方组件调用、Http方式。提供OCX和Java applet、C# 程序框架方便与第三方CRM、ERP系统集成。支持Oracle、Sybase、MS SQL Server主流数据库等

录音功能（Record）

信令与接入：支持模拟接入、T1/E1、ISDN PRI /BRI 信令接入；

DHX产品特点：

技术特点

系统模块化，完全平滑扩展及升级；

模块相对独立，组网方式灵活；

支持各种主流数据库系统；

语音流程图形化定制，定制过程方便快捷；

系统完全统一配置；

系统实时监控，便于维护管理；

多信令接入方式；

业务特点

业务与硬件完全分离；

座席业务与控制分离，业务扩展性能良好；

系统可独立应用，也可与业务系统紧密集成，甚至其他厂商的CRM 、ERP产品集成，共同构造CRM、ERP 整体解决方案；

可适用于不同规模的呼叫中心，系统具有较好的业务裁减与伸缩特性；

对特定行业类应用业务，提供了较好的支撑手段。