根据电话中心人工服务受理的新需求，将保险服务业务分为多种。

分别为：咨询与投保、一般咨询、保全咨询、退保复效、业务员服务、投诉、建议、其他，变更、补发、理赔、挂失，报备，服务单均保留转办流转等功能。

功能模块：咨询服务、一般咨询、订购咨询、退单服务、投诉、建议、业务员服务、其他服务、变更服务、挂失服务、报备服务、服务单管理、业务查询、客户信息维护、客户查询、查询所有人的服务单、调听所有服务单录音、调听本人服务单录音、调听本组人员服务单录音

客户类型:为便于区分不同类型的客户，将客户类型重新分类如下：

• 承保客户：购买人保寿险保险产品的保单客户。
• 业务员：人保寿险保险的业务员。
• 一般客户：除了承保客户、业务员之外的所有客户。新增客户时默认为一般客户。

VIP客户：达到一定要求的承保客户。

建立全面的人员信息管理体系，支持并实现与质检、业务等系统的数据整合。本系统主要包括员工基本信息管理、岗位异动管理、人员能力管理、奖惩记录管理、考勤系统管理、综合查询以及系统管理模块。

质检人员通过对录音调听、在线通话监听、IVR满意度记录的检查等手段，可针对选定范围的服务单对座席人员的服务进行评分。在质检系统管理界面提供管理者录入评价指标和评分标准，并可按要求进行成绩汇总及清单输出。

质检工作分为“质检管理”、“质检操作”、“质检查询”、“复查岗操作”、“审核操作”、“典型录音”、“质检结果查询”、“报表功能”模块。同时，采用多套质检标准与计分方式，并考虑了不同阶段进行重点监控业务的管理、典型录音收集等的需要。

培训系统将实现学员培训档案管理、培训计划制定、考试计划制定及在线考试功能。

试题制作—评分标准设置—录入人员信息—开通系统—听试—评分—成绩统计/查询—报表输出

• 座席自我监控
• 运营监控
  • 个人在线状态
  • 个人工作情况
  • 分组实时监控
  • 分时段工作情况

• 知识库维护，总库由总公司来维护，子库由每个公司来自行维护。
• 知识的浏览以权限来管理，分公司开放浏览权限。
• 座席拥有可以查看全部的知识库。（以权限来控制）
• 热点点击排行榜。
• 座席能收藏常用的知识点。

服务单的转办处理。

转办单业务状态描述：已提交、正审核、已发送、已驳回、已退回、处理中、已处理、已完成。

功能概述:主要实现核心数据的显示，信息包括个单查询，团单查询，业务员查询。

由回访分配岗定制和整理外拨活动基本信息、外拨活动问卷、外拨客户信息、外拨座席的任务分配。外拨坐席在外拨活动的实施模块进行外拨回访并记录回访结果，对外拨中的问题可以生成新服务单问题件，进行转办操作。

外拨系统由以下几部分组成：活动定义，清单查询，新服务单，活动试题库，活动维护，备份查询，活动实施。

客户中满足一定条件的客户进行管理。

VIP客户审核:

• 对客户进行VIP申请审核。
• 审核通过：三级机构提交申请，二级机构的管理员点审核通过，就会提交到总公司，由总公司做最后的审核，总公司审核通过，就会成为VIP客户。
• 审核失败：审核人员认为申请理由不充分点审核失败，审核流程结束，申请人信息删除，不对审核发起人进行提示 。

系统管理基本功能包括： 系统管理主要由系统管理员进行系统管理方面的相关维护，主要包括座席管理，座席分组管理，组与分公司关系，专家组管理，处理岗管理，传真管理,普通公告发布，黑名单管理，知识库管理，代码表维护。其中黑名单管理又分为保单黑名单，业务员黑名单，电话黑名单；代码表维护又分为通用代码维护，产品代码表，地区代码表，分公司代码表，系统参数设置。

为客户提供高质量的7×24小时服务，分布式发布、自助式语音服务以及用语音来选择菜单的方式成为企业随时随地与客户沟通的无阻塞的信息交互平台。

客户进入呼叫中心的每一次通话过程，均会在数据库中生成详细记录，质检系统通过对这些数据按照不同的条件进行查询，并按照不同的数学模型进行分析，便可以得到运营所需的各种结果，如呼叫记录，话务量统计分析，话务员工作明细查询，话务员工作量统计，并生成相应报表。

• 座席状态
  • 签入状态：签入状态伴随着有“示闲”、“离席”、“整理”三种状态。首次进入系统默认为“示闲”状态。
  • 签退状态：当座席准备离开平台，不再进行话务操作时可以点击“签退”进入签退状态。
  • 示闲状态；
  • 离席状态；
  • 整理状态；
  • 连接功能。
• 话务功能
  呼出、应答、挂断、强插、强拆、保持、恢复、咨询、会议、转移、监听。